第一章 总则

第一条 为贯彻公司服务工作标准，，，，，，，，切实热线人员岗位职责，，，，，，，， 激发员工积极性，，，，，，，，提高团队的凝聚力，，，，，，，，现制定济南大发国际投资控股集团热线人员接听服务管理办法。。。。。。

第二条 本办法适用于济南大发国际投资控股集团热线所有员工。。。。。。

第二章 人员基本要求

第三条 保持仪容整洁，，，，，，，，统一穿着工装，，，，，，，，佩戴工牌，，，，，，，，保持仪容仪表干净整洁，，，，，，，，无异味。。。。。。

第三章 服务标准

第四条 语气柔和，，，，，，，，语音优美，，，，，，，，语调适中，，，，，，，，亲切自然。。。。。。

第五条 正确使用规范用语，，，，，，，，主动使用礼貌用语，，，，，，，，态度和蔼、谦虚，，，，，，，，言语热情、诚恳。。。。。。

第六条 有问必答，，，，，，，，解答耐心，，，，，，，，不厌其烦，，，，，，，，得理让人。。。。。。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。。。。。。

第八条 三要：要“请”字当头，，，，，，，，“您”字不离口，，，，，，，，要有规范的开头和结束语。。。。。。

第九条 三不：不使用生硬用语，，，，，，，，不说推卸责任的话，，，，，，，，不责备埋怨客户。。。。。。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪好坏一个样。。。。。。

第四章 服务要领

第十一条 倾听

（一）专心倾听客户的语义；；；；；

（二）用心理解客户的真意。。。。。。

第十二条 应答

（一）说话的方式比说话的内容更具有影响力，，，，，，，，怎么说比说什么更重要；；；；；

（二）多用您，，，，，，，，不用你；；；；；

（三）多用征询语，，，，，，，，不用命令语；；；；；

（四）礼貌应答的态度要发自内心，，，，，，，，要有始有终。。。。。。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自信、热情，，，，，，，，无不耐烦、冷淡、强硬现象；；；；；

（二）语调：上扬、音质优美。。。。。。音量适中舒适，，，，，，，，控制稳定，，，，，，，， 无过高、过低，，，，，，，，并视客户的需要进行适当的调整；；；；；

（三）语速：适中，，，，，，，，无过快、过慢，，，，，，，，与客户倾听的要求和情境相匹配，，，，，，，，控制稳定，，，，，，，，每分钟应保持在 120 个字左右。。。。。。

第十四条 表达

（一）标准普通话，，，，，，，，语言流畅，，，，，，，，语义明确；；；；；

（二）口齿清晰，，，，，，，，无不良口语表达习惯，，，，，，，，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。。。。。。

第十五条 服务禁忌

（一）禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气，，，，，，，，责问、训斥、反 问、说教客户；；；；；

（二）客户尚未挂机时与同事交谈；；；；；

（三）解答过程中使用专业术语过多；；；；；

（四）因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户；；；；；

（五）与客户闲聊或开玩笑；；；；；

（六）通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；；；；；

（七）注意力不集中，，，，，，，，应答不及时；；；；；

（八）怠慢客户，，，，，，，，只顾查找、记录，，，，，，，，长时间不与客户对话；；；；；

（九）与客户发生争执。。。。。。

第十六条 服务用语

（一）基础服务用语

（二）其他服务场景用语

（三）服务禁语

第十七条 服务流程

（一）面带微笑以良好的心态，，，，，，，，准备接听客户的电话。。。。。。

（二）客户电话进入坐席，，，，，，，，立即接听，，，，，，，，以柔和的语气受理客户咨询，，，，，，，，保持语调适中，，，，，，，，亲切自然。。。。。。

（三）与客户沟通使用规范服务用语。。。。。。

（四）主动引导，，，，，，，，为客户提供优质服务。。。。。。

（五）做到准确、全面解答，，，，，，，，让客户享受满意服务。。。。。。

（六）认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。。。。。。

第五章 附 则

第十八条 本办法自发文之日起实行。。。。。。

第十九条 本办法解释权归服务稽查部