为全面提升供热服务质量，，，，，，，，加强品牌宣传力度，，，，，，，，确保？？？？？？突舛燃肮┤确务工作取得成效，，，，，，，，倾力打造和谐、环保的用热环境，，，，，，，，2022年济南大发国际投资控股集团将继续开展“暖万家”进社区服务活动，，，，，，，，倾听百姓心声，，，，，，，，提高服务品质，，，，，，，，全面提升客户的幸福感、获得感和满意度。。。。。。具体方案如下：

一、活动目的

各供热公司在集团的统一领导下，，，，，，，，有组织、有计划、有步骤、有目标、科学有效地开展进社区服务活动，，，，，，，，创建大发国际品牌社企共建，，，，，，，，加强社区服务宣传力度：

请广大客户积极主动关注微信公众号，，，，，，，，同时我们将现场赠送小礼品。。。。。。

1.积极推广线上办理业务，，，，，，，，活动现场邀请客户关注微信公众号。。。。。。

2.全面推行“网格化”供暖管家，，，，，，，，积极联动社区网格员。。。。。。

3.推动“气热联动”一站式服务，，，，，，，，加强合作实现共赢。。。。。。

二、活动计划、时间安排

常规进社区计划以周六、周日为主，，，，，，，，每次不少于半天时间，，，，，，，，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。。。。。。除集团统一组织（附件1《2022年进社区活动计划安排表》）的活动外，，，，，，，，各供热公司可自行安排，，，，，，，，提前1天将活动时间、地点、内容等报备至服务稽查部。。。。。。具体安排如下：

1.重点宣传小区用热系统改造事宜及室内分户改造的优势，，，，，，，，现场了解客户的改造意向，，，，，，，，各供热公司服务片区的老旧小区、自管站改造、分户改造的小区应确保唬唬唬；；；疃哺恰。。。。。

2.采暖季开始前，，，，，，，，重点宣传交费优惠活动，，，，，，，，为采暖季的供暖服务做好前期准备工作。。。。。。针对投诉或问题反映较多的重点小区，，，，，，，，发放供热明白纸，，，，，，，，宣传分户改造、供用热常识等，，，，，，，，并对重点客户、常年存在问题的客户进行走访。。。。。。针对孤寡老年人居多的小区，，，，，，，，主动办理供暖缴费、咨询、报停等服务，，，，，，，，让客户在家门口就能“零跑腿”交费。。。。。。

3.在热调试期间，，，，，，，，各供热公司以客户投诉集中小区为主开展进社区活动，，，，，，，，以答疑解惑和上门服务为主。。。。。。讲解供热初期供热设施出现的气堵、流量不均所造成的供热质量不理想的情况，，，，，，，，以及出现这些问题该如何应对。。。。。。

4.在正式供暖后，，，，，，，，以换热站开放日和查漏补缺为主，，，，，，，，解决供热以来客户家中不热问题，，，，，，，，使客户收获科普知识的同时更安心享受暖冬。。。。。。

三、参加部门及职责

1.服务稽查部是进社区服务活动的归口管理部门，，，，，，，，负责制定进社区服务方案和组织实施服务活动，，，，，，，，监督考核进社区服务活动行为，，，，，，，，督办活动中反映的供热问题。。。。。。

2.各供热公司是进社区服务活动的实施主体，，，，，，，，负责制定实施计划，，，，，，，，安排场地、人员、工具、器材、车辆，，，，，，，，与当地居委会、物业公司、办事处沟通和协调，，，，，，，，落实解决活动中反映的供热问题。。。。。。负责进社区活动的抢修、维修工作，，，，，，，，开展入户服务、有偿服务工作。。。。。。

3.党群工作部负责进社区活动的宣传工作，，，，，，，，设计、制作统一的标语、服装、展板、条幅、宣传片、宣传材料等，，，，，，，，与电视台、报社沟通和协调，，，，，，，，进行宣传报道。。。。。。

4.服务稽查部结合上年度投诉情况选择所进社区，，，，，，，，并与各供热公司及时沟通，，，，，，，，做到精准服务，，，，，，，，集团公司其他部门根据需要在职责范围内配合进社区活动的开展。。。。。。

四、活动分工

进社区服务活动划分为三个小组：咨询组、走访组、入户服务组，，，，，，，，每组不少于两个人。。。。。。参加进社区服务人员每次不少于9人，，，，，，，，由各供热公司负责人及相关人员参加。。。。。。

1.咨询组

负责发放供热明白纸、服务手册、供暖管家名片，，，，，，，，播放企业宣传片、供热常识动画片，，，，，，，，宣传供热法规及规章，，，，，，，，现场解答供热问题。。。。。。咨询类问题要现场即时准确答复，，，，，，，，投诉类问题以现场解决为主，，，，，，，，因特殊情况现场不能解决的，，，，，，，，按照《工单处理时限表》中规定的投诉类型及解决时限办理。。。。。。

2.走访组

负责开展对客户的走访工作，，，，，，，，供热期内同步开展测温工作，，，，，，，，听取客户的意见及建议，，，，，，，，解决客户反映的供热问题，，，，，，，，并做好记录。。。。。。走访范围必须涵盖社区内党代表、人大代表、政协委员、党风监督员、市级领导、市直及区县党委（党组）班子成员、其他干部职工、社会监督员、特困户、低保唬唬唬；；；Ш筒屑布彝ァ。。。。。

3.入户服务组

至少安排两组，，，，，，，，主要负责对客户室内供热设施进行调试，，，，，，，，提供有偿服务及相关技术支持，，，，，，，，切实为客户解决实际供热问题。。。。。。每次进社区服务活动入户服务不少于20户，，，，，，，，按要求填写记录，，，，，，，，注明联系地址及电话，，，，，，，，需客户签字确认。。。。。。

五、活动要求

1.制定方案

各供热公司按照集团活动要求，，，，，，，，制定具体实施方案。。。。。。针对不同的小区，，，，，，，，制定不同的进社区方案，，，，，，，，突出每次进社区的特色，，，，，，，，提高客户的满意度及认知度。。。。。。

2.高度重视

各供热公司负责人及二级中层要带头参加，，，，，，，，带领其他员工积极参与，，，，，，，，同时确保人员按时到位。。。。。。唬唬唬；；；疃崾2日内将《“暖万家”进社区服务活动报送表》（附件2）电子版报送至服务稽查部jnntfwjcb@163.com邮箱。。。。。。

3.确保效果

各供热公司要提前与办事处、社区、物业公司搞好工作衔接，，，，，，，，切实通过活动解决客户关心的热点、难点问题，，，，，，，，确保唬唬唬；；；疃敌А。。。。。各供热公司提前 3 天通过张贴通知、客户业主群内发通知等方式，，，，，，，，通知所在小区客户。。。。。。

4.做好宣传

各供热公司在开展进社区服务活动时，，，，，，，，要摆放统一制作的展板，，，，，，，，摆放供暖管家席签，，，，，，，，微信二维码两个（管家、所在小区微信群），，，，，，，，发放宣传品。。。。。。通过文字图片、播放企业宣传片、供热常识动画片等方式，，，，，，，，进一步加强供热常识、供热法规宣传，，，，，，，，打造“暖万家”服务品牌，，，，，，，，树立公司良好形象。。。。。。

5.规范服务

进社区服务人员必须统一穿着工装，，，，，，，，佩戴工作牌，，，，，，，，穿戴统一配发的“暖万家”马甲及帽子，，，，，，，，携带手提工具箱、宣传资料、鞋套等物品，，，，，，，，严格按照《进社区服务活动管理办法》执行。。。。。。

六、活动内容

1.进社区服务活动人员必须提前1小时到达活动现场开展准备工作，，，，，，，，布置咨询服务台（至少两张咨询桌），，，，，，，，悬挂大发国际集团配发的横幅，，，，，，，，统一搭设集团公司配发的帐篷，，，，，，，，摆放集团公司统一制作的宣传展板。。。。。。

2.如需维修室内供热设施，，，，，，，，在进入客户室内时，，，，，，，，应着统一工装、佩戴工作牌，，，，，，，，服务过程严格执行入户服务及测温规范。。。。。。

3.严禁吃、拿、卡、要，，，，，，，，不弄虚作假，，，，，，，，根据客户要求进行有偿服务时，，，，，，，，严格执行《有偿服务工作管理办法》。。。。。。

4.进社区服务活动使用流动服务车时，，，，，，，，合理安排随车服务人员，，，，，，，，明确现场人员分工，，，，，，，，确保能够办理收费、报停等业务，，，，，，，， 严格执行《流动服务车管理办法》。。。。。。

5.进社区服务活动结束后，，，，，，，，派专人对活动现场卫生进行清理，，，，，，，，确保唬唬唬；；；肪澄郎唷。。。。。

6.各供热公司进社区活动严格执行《进社区服务活动管理办法》，，，，，，，，如有违反服务稽查部将依规进行考核处罚。。。。。。

                                服务稽查部

2022年9月2日

附件1《2022年进社区活动计划安排表》

附件2《“暖万家”进社区服务活动报送表》

附件1《2022年进社区活动计划安排表》