为全面提升供热服务质量,,,,,,,,加强品牌宣传力度,,,,,,,,确保??????突舛燃肮┤确务工作取得成效,,,,,,,,倾力打造和谐、环保的用热环境,,,,,,,,2022年济南大发国际投资控股集团将继续开展“暖万家”进社区服务活动,,,,,,,,倾听百姓心声,,,,,,,,提高服务品质,,,,,,,,全面提升客户的幸福感、获得感和满意度。。。。。。具体方案如下:
一、活动目的
各供热公司在集团的统一领导下,,,,,,,,有组织、有计划、有步骤、有目标、科学有效地开展进社区服务活动,,,,,,,,创建大发国际品牌社企共建,,,,,,,,加强社区服务宣传力度:
请广大客户积极主动关注微信公众号,,,,,,,,同时我们将现场赠送小礼品。。。。。。
1.积极推广线上办理业务,,,,,,,,活动现场邀请客户关注微信公众号。。。。。。
2.全面推行“网格化”供暖管家,,,,,,,,积极联动社区网格员。。。。。。
3.推动“气热联动”一站式服务,,,,,,,,加强合作实现共赢。。。。。。
二、活动计划、时间安排
常规进社区计划以周六、周日为主,,,,,,,,每次不少于半天时间,,,,,,,,上午9:00至11:30或下午16:30至19:00。。。。。。除集团统一组织(附件1《2022年进社区活动计划安排表》)的活动外,,,,,,,,各供热公司可自行安排,,,,,,,,提前1天将活动时间、地点、内容等报备至服务稽查部。。。。。。具体安排如下:
1.重点宣传小区用热系统改造事宜及室内分户改造的优势,,,,,,,,现场了解客户的改造意向,,,,,,,,各供热公司服务片区的老旧小区、自管站改造、分户改造的小区应确保唬唬唬;;;疃哺恰。。。。。
2.采暖季开始前,,,,,,,,重点宣传交费优惠活动,,,,,,,,为采暖季的供暖服务做好前期准备工作。。。。。。针对投诉或问题反映较多的重点小区,,,,,,,,发放供热明白纸,,,,,,,,宣传分户改造、供用热常识等,,,,,,,,并对重点客户、常年存在问题的客户进行走访。。。。。。针对孤寡老年人居多的小区,,,,,,,,主动办理供暖缴费、咨询、报停等服务,,,,,,,,让客户在家门口就能“零跑腿”交费。。。。。。
3.在热调试期间,,,,,,,,各供热公司以客户投诉集中小区为主开展进社区活动,,,,,,,,以答疑解惑和上门服务为主。。。。。。讲解供热初期供热设施出现的气堵、流量不均所造成的供热质量不理想的情况,,,,,,,,以及出现这些问题该如何应对。。。。。。
4.在正式供暖后,,,,,,,,以换热站开放日和查漏补缺为主,,,,,,,,解决供热以来客户家中不热问题,,,,,,,,使客户收获科普知识的同时更安心享受暖冬。。。。。。
三、参加部门及职责
1.服务稽查部是进社区服务活动的归口管理部门,,,,,,,,负责制定进社区服务方案和组织实施服务活动,,,,,,,,监督考核进社区服务活动行为,,,,,,,,督办活动中反映的供热问题。。。。。。
2.各供热公司是进社区服务活动的实施主体,,,,,,,,负责制定实施计划,,,,,,,,安排场地、人员、工具、器材、车辆,,,,,,,,与当地居委会、物业公司、办事处沟通和协调,,,,,,,,落实解决活动中反映的供热问题。。。。。。负责进社区活动的抢修、维修工作,,,,,,,,开展入户服务、有偿服务工作。。。。。。
3.党群工作部负责进社区活动的宣传工作,,,,,,,,设计、制作统一的标语、服装、展板、条幅、宣传片、宣传材料等,,,,,,,,与电视台、报社沟通和协调,,,,,,,,进行宣传报道。。。。。。
4.服务稽查部结合上年度投诉情况选择所进社区,,,,,,,,并与各供热公司及时沟通,,,,,,,,做到精准服务,,,,,,,,集团公司其他部门根据需要在职责范围内配合进社区活动的开展。。。。。。
四、活动分工
进社区服务活动划分为三个小组:咨询组、走访组、入户服务组,,,,,,,,每组不少于两个人。。。。。。参加进社区服务人员每次不少于9人,,,,,,,,由各供热公司负责人及相关人员参加。。。。。。
1.咨询组
负责发放供热明白纸、服务手册、供暖管家名片,,,,,,,,播放企业宣传片、供热常识动画片,,,,,,,,宣传供热法规及规章,,,,,,,,现场解答供热问题。。。。。。咨询类问题要现场即时准确答复,,,,,,,,投诉类问题以现场解决为主,,,,,,,,因特殊情况现场不能解决的,,,,,,,,按照《工单处理时限表》中规定的投诉类型及解决时限办理。。。。。。
2.走访组
负责开展对客户的走访工作,,,,,,,,供热期内同步开展测温工作,,,,,,,,听取客户的意见及建议,,,,,,,,解决客户反映的供热问题,,,,,,,,并做好记录。。。。。。走访范围必须涵盖社区内党代表、人大代表、政协委员、党风监督员、市级领导、市直及区县党委(党组)班子成员、其他干部职工、社会监督员、特困户、低保唬唬唬;;;Ш筒屑布彝ァ。。。。。
3.入户服务组
至少安排两组,,,,,,,,主要负责对客户室内供热设施进行调试,,,,,,,,提供有偿服务及相关技术支持,,,,,,,,切实为客户解决实际供热问题。。。。。。每次进社区服务活动入户服务不少于20户,,,,,,,,按要求填写记录,,,,,,,,注明联系地址及电话,,,,,,,,需客户签字确认。。。。。。
五、活动要求
1.制定方案
各供热公司按照集团活动要求,,,,,,,,制定具体实施方案。。。。。。针对不同的小区,,,,,,,,制定不同的进社区方案,,,,,,,,突出每次进社区的特色,,,,,,,,提高客户的满意度及认知度。。。。。。
2.高度重视
各供热公司负责人及二级中层要带头参加,,,,,,,,带领其他员工积极参与,,,,,,,,同时确保人员按时到位。。。。。。唬唬唬;;;疃崾2日内将《“暖万家”进社区服务活动报送表》(附件2)电子版报送至服务稽查部jnntfwjcb@163.com邮箱。。。。。。
3.确保效果
各供热公司要提前与办事处、社区、物业公司搞好工作衔接,,,,,,,,切实通过活动解决客户关心的热点、难点问题,,,,,,,,确保唬唬唬;;;疃敌А。。。。。各供热公司提前 3 天通过张贴通知、客户业主群内发通知等方式,,,,,,,,通知所在小区客户。。。。。。
4.做好宣传
各供热公司在开展进社区服务活动时,,,,,,,,要摆放统一制作的展板,,,,,,,,摆放供暖管家席签,,,,,,,,微信二维码两个(管家、所在小区微信群),,,,,,,,发放宣传品。。。。。。通过文字图片、播放企业宣传片、供热常识动画片等方式,,,,,,,,进一步加强供热常识、供热法规宣传,,,,,,,,打造“暖万家”服务品牌,,,,,,,,树立公司良好形象。。。。。。
5.规范服务
进社区服务人员必须统一穿着工装,,,,,,,,佩戴工作牌,,,,,,,,穿戴统一配发的“暖万家”马甲及帽子,,,,,,,,携带手提工具箱、宣传资料、鞋套等物品,,,,,,,,严格按照《进社区服务活动管理办法》执行。。。。。。
六、活动内容
1.进社区服务活动人员必须提前1小时到达活动现场开展准备工作,,,,,,,,布置咨询服务台(至少两张咨询桌),,,,,,,,悬挂大发国际集团配发的横幅,,,,,,,,统一搭设集团公司配发的帐篷,,,,,,,,摆放集团公司统一制作的宣传展板。。。。。。
2.如需维修室内供热设施,,,,,,,,在进入客户室内时,,,,,,,,应着统一工装、佩戴工作牌,,,,,,,,服务过程严格执行入户服务及测温规范。。。。。。
3.严禁吃、拿、卡、要,,,,,,,,不弄虚作假,,,,,,,,根据客户要求进行有偿服务时,,,,,,,,严格执行《有偿服务工作管理办法》。。。。。。
4.进社区服务活动使用流动服务车时,,,,,,,,合理安排随车服务人员,,,,,,,,明确现场人员分工,,,,,,,,确保能够办理收费、报停等业务,,,,,,,, 严格执行《流动服务车管理办法》。。。。。。
5.进社区服务活动结束后,,,,,,,,派专人对活动现场卫生进行清理,,,,,,,,确保唬唬唬;;;肪澄郎唷。。。。。
6.各供热公司进社区活动严格执行《进社区服务活动管理办法》,,,,,,,,如有违反服务稽查部将依规进行考核处罚。。。。。。
服务稽查部
2022年9月2日
附件1《2022年进社区活动计划安排表》
附件2《“暖万家”进社区服务活动报送表》
附件1《2022年进社区活动计划安排表》
序号 |
时间 |
港华大发国际 |
睿冠电能 |
德和地热 |
济南和弘 |
鹊山热电 |
欧适能 |
章丘和盛 |
济阳新城 |
长清热电 |
商河恒泰 |
1 |
9月17日 |
西彩六合佳苑 |
济钢南区 |
蓝石大溪地 |
千佛山东院 |
鹊山苑一区 |
空天信息港 |
东山三区 |
三庆阳光花园小区 |
汇富苑小区 |
商基鑫城 |
2 |
9月24日 |
东彩世佳花园小区 |
伴山居三区 |
警苑小区 |
趵突泉西村 |
鹊山苑二区 |
月宫社区 |
白泉家园 |
新世纪阳光 花园 |
王宿文清苑 |
金泽苑 |
3 |
10月8日 |
大魏明都小区 |
济钢新村老区 |
一建宿舍 |
千佛山北院 |
鹊山苑一区 |
弘阳广场 |
百合花园 |
清华园(济阳) |
银丰公馆 |
金淙苑 |
4 |
10月15日 |
神武小区 |
复兴国际 |
车站街宿舍 |
山大中心南院 |
鹊山苑二区 |
长青社区 |
鲁能公馆 |
三发舜鑫苑 西区 |
文昌东苑 |
碧桂园 |
5 |
10月22日 |
泰和新苑 |
警察学院宿舍 |
金地越秀 |
南山小区 |
鹊山苑一区 |
月宫社区 |
东山二区 |
徐家鑫苑 |
泉升花园 |
嘉润御景国际 |
6 |
10月29日 |
西彩石小区 |
伴山居一区 |
蓝石大溪地 |
历山名郡 |
鹊山苑二区 |
长青社区 |
中骏柏景湾 |
名门世家 |
书香门第 |
嘉源逸居 |
7 |
11月5日 |
万科龙湖城市之光小区一区 |
济钢新村东区 |
消防支队家属楼 |
趵突泉东村 |
鹊山苑一区 |
月宫社区 |
桃花山西区 |
华鑫现代城 |
畅博尚都 |
玫瑰园 |
8 |
11月12日 |
万科龙湖城市之光小区二区 |
丁家嵘汇南区 |
蓝石大溪地 |
山大二宿舍 |
鹊山苑二区 |
长青社区 |
玖珑府 |
祥生城市之星 |
郦水家苑 |
金潞苑 |
9 |
11月19日 |
万科龙湖城市之光小区三区 |
仁恒世纪花园 |
三角线万盛街 |
千佛山南院 |
鹊山苑一区 |
曹范安置 |
干休所 |
腾骐骏安西区 |
百突泉闻苑 |
武夷山 |
10 |
11月26日 |
四鲍小区 |
济钢新村西区 |
金地越秀 |
趵突泉东村 |
鹊山苑二区 |
月宫社区 |
玉兰花园 |
雅居园 |
王宿文清苑 |
涌鑫花苑 |
11 |
12月10日 |
依山新居小区 |
龙湖天璞 |
白马新苑 |
山大五宿舍 |
鹊山苑一区 |
长青社区 |
百脉悦府 |
和家园 |
泉升花园 |
豪门又一城 |
12 |
12月24日 |
殷陈小区 |
绿地中央公馆 |
肿瘤医院宿舍 |
历山名郡 |
鹊山苑二区 |
垛庄安置 |
山水北城 |
泉城尚郡 |
范景家苑 |
檀都 |
附件2
“暖万家”进社区服务活动报送表
活动时间 |
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片区名称 |
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活动地点 |
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活动负责人 |
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宣传用品 发放情况 |
供热明白纸: 供暖管家名片: 礼品: 大发国际集团供热、供气服务标准化手册: |
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总 户 数 |
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走访户数 |
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入户情况 |
满意:( )户;;;;;;;一般:( )户;;;;;;;不满意:( )户 |
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参加人员 |
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活动内容 |
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意见及存在 问题 |
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